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Edición Bianual:
Febrero 2024 - julio 2024
Vol.2 Num.3, PP. 48-61
ISSN:
3091-2008
DOI:
https://doi.org/10.56519/wj6dbj57
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RELACIÓN ENTRE LA ROTACIÓN DE PERSONAL Y EL
DESEMPEÑO DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS EN
2024
RELATIONSHIP BETWEEN EMPLOYEE TURNOVER AND
THE PERFORMANCE OF FINANCIAL INSTITUTIONS IN 2024
Autores
Juliana Danae Rosero Laje
1
juliana.rosero@espoch.edu.ec
1
Afiliación
1
Escuela Superior Politécnica de
Chimborazo, Ecuador,
https://orcid.org/0009-0005-7064-
6733; +593 990230599
Fecha de recepción: 02-02-2023
Fecha de aceptación: 04-02-2023
Fecha de publicación: 05-02-2023
RESUMEN: La alta rotación de personal en
instituciones financieras ecuatorianas representa un
desafío significativo, afectando tanto la calidad del servicio
como la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Este fenómeno, además de generar altos costos de
reclutamiento y capacitación, afecta el clima laboral y la
motivación de los empleados, dificultando el logro de los
objetivos organizacionales. La investigación tiene como
objetivo analizar el impacto de la rotación de personal en
el desempeño de estas instituciones, identificando las
principales causas de la rotación y evaluando sus efectos
en la satisfacción del cliente y la productividad. El estudio
emplea un enfoque mixto, utilizando encuestas
cuantitativas aplicadas a 80 empleados de 20 cooperativas
de ahorro y crédito en Ecuador, junto con una revisión
documental que permite profundizar en los factores
cualitativos asociados al fenómeno. Esta metodología
busca ofrecer una visión integral del impacto de la
rotación de personal. Los resultados revelan que la alta
rotación perjudica la capacidad de respuesta y disminuye
la satisfacción del cliente, ya que solo el 30% recibe
atención inmediata. Además, la carga laboral de los
empleados restantes incrementa, lo que reduce su
satisfacción y genera un ambiente de estrés. La rotación
también conlleva costos operativos elevados, afectando la
competitividad de las instituciones en el mercado
financiero. En conclusión, la investigación sugiere
implementar políticas de retención y mejoras en el clima
laboral para reducir la rotación, lo cual podría mejorar
tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia
organizacional. Estas no solo buscan retener talento, sino
también optimizar los recursos y mejorar el rendimiento
en las instituciones financieras.
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Palabras clave: Rotación
del personal, instituciones
financieras, políticas,
organización, calidad del
servicio.
ABSTRACT: High
staff turnover in
Ecuadorian financial
institutions represents a
significant challenge,
affecting both service
quality and operational
efficiency and customer
satisfaction. This
phenomenon, in addition
to generating high
recruitment and training
costs, affects the work
environment and
employee motivation,
making it difficult to
achieve organizational
goals. The research aims
to analyze the impact of
staff turnover on the
performance of these
institutions, identifying
the main causes of
turnover and evaluating
its effects on customer
satisfaction and
productivity. The study
uses a mixed approach,
using quantitative
surveys applied to 80
employees of 20 savings
and credit cooperatives in
Ecuador, together with a
documentary review that
allows for a deeper
understanding of the
qualitative factors
associated with the
phenomenon. This
methodology seeks to offer a comprehensive view of the
impact of staff turnover. The results reveal that high
turnover impairs response capacity and decreases
customer satisfaction, as only 30% receive immediate
attention. In addition, the workload of the remaining
employees increases, which reduces their satisfaction and
generates a stressful environment. Turnover also leads to
high operating costs, affecting the competitiveness of
institutions in the financial market. In conclusion, the
research suggests implementing retention policies and
improvements in the work environment to reduce
turnover, which could improve both customer satisfaction
and organizational efficiency. These policies not only seek
to retain talent, but also to optimize resources and
improve performance in financial institutions.
Keywords: Staff turnover, financial institutions, policies,
organization, quality of service.
INTRODUCCIÓN
EUn problema recurrente en el sector financiero es la alta
rotación de personal que puede afectar negativamente la
eficiencia operativa, la moral del equipo y la satisfacción del
cliente, cuando no se conocen las causas por la que existe la
rotación del personal el problema se persiste y se llaga a tener
un problema mayor que cuando se necesite corregir sería muy
tarde.
La rotación del personal es un problema que puede tener
efectos importantes para las instituciones financieras; tales
como incremento en costos de selección, reclutamiento y
capacitación del personal. Es una investigación importante
para las instituciones financieras por que permitirá destacar
cuales son los motivos de la rotación del personal y buscar
estrategias que ayuden a mitigar este problema.
Además, ayuda a las instituciones a entregar datos que puede
ayudar a crear nuevas políticas dentro de la organización para
evitar este problema que está atacando a la institución y por
ende una disminución de la calidad del servicio. Analizar los
efectos que generan la rotación del personal a la productividad
de las instituciones financiera así también identificar las
causas de rotación de personal y su efecto en la satisfacción de
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cliente y calidad de
servicio para proponer
capacitación continua a
gerentes, directivos y
personal de reclutamiento
de personal para que
mediante estos talleres
logremos retener a nuestros
empleados y evitaremos la
rotación del personal.
La rotación del personal es
un fenómeno que afecta a
muchas empresas en
Ecuador, generando costos
significativos y desafíos en
la gestión de recursos
humanos. Este problema se
manifiesta en distintas
industrias y regiones del
país, afectando tanto a
empresas grandes como
pequeñas. (1)
También es importante
mantener a los
colaboradores motivados y
comprometidos con los
objetivos de la
organización, enfocando
las prácticas de recursos
humanos en la
construcción de la
motivación, el compromiso
y el desarrollo de las
personas en el grupo de
talentos, con el fin de que
la rotación de personal
dentro de la compañía
disminuya. (2)
La rotación de personal es
un hecho que cualquier
empresa puede
experimentar con
frecuencia. El concepto se refiere a la forma en que el equipo
es capaz de medir el número total de empleados que
abandonan la organización durante un periodo de tiempo
determinado, por lo general, durante un año. La rotación de
empleados puede aplicarse a la empresa en su conjunto, o a
departamentos específicos, equipos, subentidades, etc. (3)
El salario es uno de los principales factores que influyen en la
decisión de los empleados de permanecer o dejar una empresa.
En muchas empresas ecuatorianas, los trabajadores se sienten
insatisfechos con los salarios que reciben, lo que no les
permite cubrir sus necesidades básicas ni deudas. Esta
insatisfacción salarial es un motivo recurrente de rotación de
personal. (4)
Sistema Financiero y Gobierno en la historia ecuatoriana
La historia financiera ecuatoriana nace bajo la presidencia de
García Moreno en 1860, con la creación de la Caja de
Amortización de Guayaquil, seguida de la fundación del
Banco Continental en 1862 por comerciantes también
guayaquileños. La rápida expansión de instituciones
financieras en el territorio producto del comercio del cacao,
hizo que fuera aceptada una ley de bancos 1967 con preceptos
que permitían «aumentar la libertad de abrir establecimientos
bancarios, dar a la autoridad el derecho de inspeccionarlos y
salvaguardar la soberanía de la emisión y de los bienes de los
asociados, ley que facultaba al Estado ser el regulador y
supervisor de este naciente sistema financiero (5)
Sistema financiero de Ecuador
El principal objetivo del Sistema Financiero nacional es
canalizar el ahorro de las personas y contribuir de forma
directa en el sano desarrollo económico del país, está
conformado por todas las instituciones bancarias públicas o
privadas, mutualistas, o cooperativas, legalmente constituidas
en el país. Es decir, el rol de las entidades financieras es
transformar el ahorro de unas personas, en la inversión de
otras, administrando adecuadamente los riesgos
correspondientes. (6)
Funciones del sistema financiero
El sistema financiero cumple la misión fundamental en una
economía de Mercado, de captar el excedente de los
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ahorradores (unidades de
gasto con superávit) y
canalizarlo hacia los
prestatarios públicos o
privados (unidades de
gasto con déficit). Esta
misión resulta fundamental
por dos razones: la primera
es la no coincidencia, en
general, de ahorradores e
inversores, esta es, las
unidades que tienen déficit
son distintas de las que
tienen superávit; la
segunda es que los deseos
de los ahorradores tampoco
coinciden, en general, con
los de los inversores
respecto al grado de
liquidez, seguridad y
rentabilidad de los activos
emitidos por estos últimos,
por lo que los
intermediarios han de
llevar a cabo una labor de
transformación de activos,
para hacerlos más aptos a
los deseos de los
ahorradores.(7)
• Intermediación
financiera
• Facilitar el comercio
• Proporcionar servicios de
pago
• Establecer precios de los
activos financieros
• Mitigar el riesgo
• Supervisión y regulación
(8)
La rotación de personal es un fenómeno que se da en algunas
organizaciones cuando los empleados dejan la compañía por
diversas razones. Se puede medir por el número o porcentaje
de empleados que renuncian en un periodo determinado. Tiene
que ver con la pérdida de talento en una empresa. (9)
Debido a su propia naturaleza, la rotación de personal es algo
que se gesta de manera poco o más frecuente, dependiendo el
caso, por lo que debe ser estudiado para maximizar los
procesos que involucren los cambios de personal, a fin de
optimizar los recursos y aumentar la productividad mediante
la retención de talento. (10)
Tipos de rotación de personal:
Rotación de personal Externa: Este tipo de rotación de
personal se produce cuando los empleados terminan su
relación laboral con la empresa y se trasladan a un nuevo
empleador. Como consecuencia, la empresa debe esforzarse
para encontrar reemplazos y, si es necesario, contratar nuevo
personal.
La rotación precoz es una forma especial de rotación externa.
Se refiere a la salida de empleados que han estado en la
empresa por menos de un año. Mientras que una rotación
posterior puede indicar una atmósfera de trabajo deficiente,
una rotación precoz puede indicar un procedimiento que debe
ser optimizado (11)
Rotación de personal Interna: Es cuando el empleado de una
empresa cambia de puesto, pero sigue en la misma
organización, a esto se le denomina rotación de personal
interna. Este cambio es muy común dentro de las empresas y
se da cuando un empleado ha podido ampliar sus
conocimientos o adquirir nuevas competencias, así puede
ocupar un puesto más alto.
En este sentido, la rotación de personal interna está asociada a
la mejora de la carrera profesional de los trabajadores. (12)
Rotación Voluntaria e Involuntaria: La rotación voluntaria
representa a las personas que dejaron la empresa por su propia
voluntad. La rotación involuntaria representa a las personas
que fueron despedidas por problemas de desempeño o
comportamiento, así como a las que son parte de un despido
estacional o reducción general de personal. (13)
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Rotación Inevitable y
Evitable: La rotación
inevitable se produce
debido a factores externos
o circunstancias fuera del
control de la empresa,
como cambios económicos,
fluctuaciones en el
mercado laboral o
movimientos geográficos.
Por otro lado, la rotación
evitable se puede prevenir
o mitigar mediante
acciones internas, como
mejorar el clima laboral,
ofrecer oportunidades de
crecimiento o garantizar
una remuneración justa por
las funciones
desempeñadas (14)
Rotación Funcional y
Disfuncional: Finalmente:
Una tercera categoría se
divide entre la rotación
funcional y la rotación
disfuncional. Ambas se
denominan de esta manera
por el impacto que tienen
en la dinámica y
funcionamiento de la
compañía.
La rotación funcional es
aquella cuyos cambios
promueven la renovación
de la plantilla de la
empresa y contribuyen a
refrescar, por así decirlo,
las ideas, perspectivas e
incluso los ánimos dentro
del equipo. Podríamos
verla como un tipo de
rotación saludable. (15)
¿Cómo afecta la rotación de personal a una empresa?
Son muchos los impactos negativos que tiene la rotación de
personal en las empresas, siendo dos de los más significativos
la mala reputación y el aumento de costos. Además, la
rotación de personal afecta el ambiente laboral de la
organización, su productividad laboral y la motivación de los
empleados.
• Reputación laboral negativa
• Aumento de costos
• Bajo motivación de los empleados
• Baja productividad laboral. (16)
Beneficios de la retención de Talento
La retención del talento ha evolucionado de ser un simple
objetivo organizacional a un imperativo estratégico para las
compañías. Además de la meta inmediata de reducir la
rotación de personal, incentivar un ambiente que prioriza la
retención de los empleados trae consigo diversos beneficios
tanto para los individuos como para la empresa en general.
• Ahorro de costes
• Conocimiento y experiencia organizacional
• Mejor productividad
• Presión de Reclutamiento reducida
• Satisfacción de los clientes (17).
El objetivo general es evaluar cómo la alta rotación impacta la
eficiencia operativa, la moral del equipo y la satisfacción del
cliente en el sector financiero. Los objetivos específicos
incluyen: identificar las causas principales de la rotación de
personal en estas instituciones, así como analizar sus efectos
en la calidad del servicio y satisfacción del cliente. El estudio
buscará generar datos que apoyen la creación de políticas
organizacionales orientadas a la motivación y el compromiso
del equipo, promoviendo así una mayor estabilidad en el
personal.
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MATERIALES Y MÉTODOS
Tipo de investigación
Este estudio adopta un diseño de investigación mixta, combinando metodologías cuantitativas y
cualitativas para obtener una visión integral de la relación entre la rotación de personal y el
desempeño de las instituciones financieras en 2024. La metodología cuantitativa se centra en
datos numéricos recolectados a través de encuestas. , mientras que la cualitativa se apoya en la
recopilación de información relevante para profundizar en los factores subyacentes al fenómeno
estudiado.
Población y muestra
La población de este estudio está conformada por instituciones financieras del segmento 1, de las
cuales se seleccionó una muestra de 20 cooperativas de ahorro y crédito. El muestreo se realizó
mediante una técnica de conveniencia, un tipo de muestreo no probabilístico que permite
seleccionar las unidades de análisis en función de su accesibilidad y disponibilidad para el
estudio.
Tabla 1. Instituciones financieras segmento 1
NO.
NOMBRE
PROVINCIA
CANTON
1
Cooperativa De Ahorro y Credito Afroecuatoriana De La Pequeña
Empresa Ltda Cacaepe
Esmeraldas
Esmeraldas
2
Cooperativa De Ahorro y Credito Riochico Ltda
Manabí
Portoviejo
3
Cooperativa De Ahorro y Crédito San Plácido
Manabí
San Plácido
4
Cooperativa De Ahorro y Credito Cariamanga Ltda.
Loja
Calvas
5
Cooperativa De Ahorro y Credito Financiera Indigena Ltda.
Pichincha
Quito
6
Cooperativa De Ahorro y Credito Empleados Bancarios Deel Oro
Ltda. (Coebanc)
El Oro
Machala
7
Cooperativa De Ahorro y Credito Del Colegio FiscalExperimental
Vicente Rocafuerte
Guayas
Guayaquil
8
Cooperativa De Ahorro y Credito Buena Fe Ltda
Los Rios
Buena Fe
9
Cooperativa De Ahorro y Credito Los Andes Latinos Ltda.
Guayas
Guayaquil
10
Cooperativa De Ahorro y Credito Colegio De Ingenieros Civiles
Del Azuay c.i.c.a.
Azuay
Cuenca
11
Cooperativa De Ahorro y Credito Cuna De La Nacionalidadltda.
Guayas
Guayaquil
12
Cooperativa De Ahorro y Credito Agro Productiva Manabiltda.
Manabí
Portoviejo
13
Cooperativa De Ahorro y Credito Genesis Ltda
Imbabura
Ibarra
14
Cooperativa De Ahorro y Credito Multicultural Indigenaltda.
Tungurahua
Ambato
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15
Cooperativa De Ahorro y Credito Ocipsa
Tungurahua
Ambato
16
Cooperativa De Ahorro y Credito Santa Maria De La Mangadel
Cura Ltda
Manabí
El Carmen
17
Cooperativa De Ahorro y Credito Credisur
Pichincha
Quito
18
Cooperativa De Ahorro y Credito San Fernando Limitada
Cotopaxi
Latacunga
19
Cooperativa De Ahorro y Credito Bashalan Ltda
Chimborazo
Riobamba
20
Cooperativa De Ahorro y Credito El Transportista Cacet
Pichincha
Quito
Nota: Instituciones financieras segmento 1 por Banco Central del Ecuador
Muestra
Para el presente artículo se tomó en consideración que se realizara la muestra a 20 instituciones
financieras ya que aplicamos el muestreo por conveniencia que es una técnica de muestreo no
probabilístico y no aleatorio utilizada para crear muestras de acuerdo con la facilidad de acceso,
la disponibilidad de las personas de formar parte de la muestra, en un intervalo de tiempo dado o
cualquier otra especificación práctica de un elemento particular.
Entorno
Las instituciones financieras seleccionadas se distribuyen en diversas provincias del Ecuador,
incluyendo Esmeraldas, Manabí, Loja, Pichincha, El Oro, Guayas, Los Ríos, Azuay, Imbabura,
Tungurahua y Chimborazo, lo que ofrece un panorama diverso y representativo del sector
financiero ecuatoriano.
Técnicas de Recolección de Datos
Para la recolección de datos cuantitativos, se empleó una encuesta aplicada a 80 personas que
trabajan en las instituciones financieras seleccionadas. Las encuestas contenían preguntas
estructuradas y de opción múltiple, diseñadas para recoger datos cuantitativos sobre las actitudes,
características demográficas y percepciones de los empleados en relación a la rotación de
personal y su impacto en el desempeño organizacional.
La metodología cualitativa se centra en la búsqueda de información documental sobre la rotación
de personal en instituciones financieras y su impacto en el desempeño organizacional. Esta
información cualitativa complementa los resultados cuantitativos, permitiendo una interpretación
más profunda y contextualizada del fenómeno estudiado.
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RESULTADOS
Calidad de servicio y que las áreas operativas se manejen de manera eficiente: Las entidades
financieras su objetivo principal es la atención al cliente es decir el trato justo al cliente para que
pueda dar una buena referencia de la institución. Con la rotación de personas, y con la rotación
del personal se ve afectado ya que existe menos personal el cual pueda ser atendido de manera
inmediata.
Tabla 2. Calidad de Servicio y Eficiencia en Áreas Operativas
Alta (%)
Medios (%)
Baja (%)
40
35
25
30
50
20
45
30
25
La percepción de la calidad de servicio y la eficiencia operativa se ve afectada significativamente
por la rotación de personal. Aunque un 40% de los encuestados evalúa la satisfacción del cliente
como alta, la falta de personal estable limita la atención inmediata, lo cual solo el 30% de los
clientes experimenta. La eficiencia operativa es vista como alta por un 45% de los encuestados,
sin embargo, un 25% reporta ineficiencias, lo cual sugiere que la rotación puede estar afectando
negativamente la capacidad de respuesta y la calidad del servicio en áreas críticas de la
organización.
Desempeño laboral y sistema organizacional: La rotación del personal tiene un impacto
negativo dentro de la organización debido a que existe ese espacio vacío lo cual debe ser cubierto
por los demás empleados provocando más trabajo y desmejorando el desempeño laboral de la
persona que cubre en algunos casos si ser remunerados.
Tabla 3. Desempeño Laboral y Sistema Organizacional
Alto (%)
Medio (%)
Bajo (%)
50
30
20
55
30
15
35
40
25
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GRAFICO N° 1: RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
REALIZADAS
1
5
1
0
5
0
Calidad del
servicio
Costos Elevados
Desempeño
laboral
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
20
La rotación de personal impacta directamente en el desempeño laboral y el sistema
organizacional. Un 50% de los encuestados percibe un alto impacto negativo de la rotación en su
carga de trabajo, y el 55% informa una carga adicional significativa. Además, la satisfacción
laboral es relativamente baja, con solo un 35% de los empleados mostrando altos niveles de
satisfacción. Estos resultados reflejan que la rotación de personal no solo incrementa la carga
laboral de quienes permanecen, sino que también genera insatisfacción y afecta el clima
organizacional, lo que podría repercutir en el rendimiento general y la efectividad operativa de la
institución.
Costos elevados de la selección del personal: La rotación del personal implica gastos directos
en las fases de reclutamiento, selección y capacitar al nuevo personal, son gastos que no se
pueden evitar y por la pronta renuncia del personal incurre en un costo elevado.
Gráfico 1. Resultado de las encuestas realizadas donde los numero 1,2, 3.. van en orden de las instituciones
financieras que se presentan en la tabla N°1 listado de Institucionesfinancieras para el muestreo.
El gráfico 1, refleja los resultados de una encuesta aplicada en varias cooperativas de ahorro y
crédito en diferentes provincias del Ecuador, evaluando aspectos clave como la calidad del
servicio , los costos elevados y el desempeño organizacional . Estos resultados permiten observar
cómo la rotación de personal puede afectar tanto la percepción del servicio como la eficiencia
operativa en las instituciones financieras.
Calidad del Servicio : En términos de calidad del servicio, se observan diferencias significativas
entre las cooperativas. Algunas instituciones presentan un nivel alto de atención de satisfacción,
lo que sugiere una al cliente efectiva y una estructura organizacional bien adaptada. Sin embargo,
en otras cooperativas, la calidad del servicio se percibe como baja, lo que puede estar relacionado
con la alta rotación de personal. La falta de personal estable afecta la capacidad de la cooperativa
para ofrecer una atención consistente y personalizada, lo que puede influir negativamente en la
experiencia del cliente y reducir su lealtad a la institución. La percepción de la calidad del
servicio es crucial en el sector financiero, donde la confianza y la atención al cliente juegan un
papel determinante en la retención de los usuarios.
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Costos Elevados : La percepción de costos elevados varía entre las instituciones, pero en algunas
cooperativas, los clientes muestran una fuerte sensibilidad a los costos. Esto podría estar
relacionado con la rotación de personal, ya que la falta de estabilidad en el equipo puede
aumentar los costos operativos, los cuales eventualmente se transfieren a los clientes a través de
tarifas más altas. Las cooperativas con una alta percepción de costos pueden enfrentar
dificultades para competir en el mercado, ya que los usuarios pueden optar por instituciones que
ofrecen servicios similares a un costo más accesible. Además, la percepción de altos costos puede
limitar la capacidad de la cooperativa para atraer y retener clientes, especialmente en un mercado
donde la competencia es cada vez más fuerte.
Desempeño Organizacional : El desempeño organizacional muestra variabilidad entre las
diferentes instituciones. Las cooperativas que presentan un bajo desempeño podrían estar
experimentando los efectos negativos de la rotación de personal, como la sobrecarga de trabajo
en los empleados restantes y la disminución de la eficiencia en las operaciones diarias. La
rotación de personal no solo aumenta la carga laboral de los empleados que permanecen en la
institución, sino que también interrumpe la continuidad de los procesos y genera vacíos en el
conocimiento organizacional. En los casos en los que el desempeño es bajo, los empleados
pueden sentirse desmotivados debido al aumento de la carga laboral ya la falta de estabilidad, lo
que reduce su rendimiento y puede incrementar aún más la rotación.
DISCUSIÓN
La rotación de personal en las instituciones financieras es un fenómeno que impacta
profundamente en múltiples áreas del desempeño organizacional, especialmente en la calidad del
servicio, los costos operativos y el desempeño laboral. Este estudio analiza cómo la rotación de
personal en instituciones financieras ecuatorianas afecta la percepción de los clientes, la
eficiencia operativa y el ambiente laboral. Los resultados obtenidos en esta investigación
permiten realizar una comparación con estudios previos, donde se observan patrones similares en
la relación entre rotación de personal y desempeño organizacional.
La calidad del servicio es uno de los aspectos más sensibles a la rotación de personal. En el
presente estudio, se observa que solo un 40% de los encuestados evalúa la satisfacción del cliente
como alta, mientras que el 25% la percibe como baja. Este hallazgo es consistente con otros
estudios que demuestran que la estabilidad del personal es fundamental para mantener una
atención al cliente efectiva y personalizada (18). La rotación de personal interrumpe esta
consistencia, afectado la experiencia del cliente y reduciendo la confianza en la institución, lo
cual es crucial en el sector financiero donde el trato y la lealtad del cliente son determinantes para
el éxito de la organización (19).
La atención inmediata al cliente, un indicador clave de la eficiencia operativa, es experimentada
solo por el 30% de los clientes en las cooperativas analizadas, mientras que el 50% reporta una
atención solo "a veces" inmediata. En estudios similares, se encontró que la rotación de personal
reduce la capacidad de las instituciones para responder a las necesidades de los clientes en el
momento adecuado, lo que contribuye a una menor satisfacción del cliente y puede impactar
negativamente en su fidelidad a largo plazo ( 20). Estas interrupciones en la atención inmediata
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pueden ser vistas como una consecuencia de la falta de personal estable, que obliga a los
empleados restantes a cubrir múltiples tareas, lo cual afecta la percepción general de calidad del
servicio (21).
En cuanto a los costos operativos , la rotación de personal conlleva un aumento en los gastos
relacionados con el reclutamiento, selección y capacitación de nuevo personal. Este estudio
muestra que, en instituciones con alta rotación, los costos elevados son percibidos como un
problema importante para los clientes, ya que un 25% de ellos perciben ineficiencias en áreas
operativas. Esta relación entre rotación de personal y costos operativos está respaldada por otros
estudios, donde se ha demostrado que la rotación frecuente no solo incrementa los costos directos
asociados al proceso de selección, sino también los costos indirectos, como la disminución de la
productividad y la pérdida. de conocimientos específicos que los empleados experimentados
aportan a la organización (22). La transferencia de estos costos a los clientes, a través de tarifas
más altas, puede hacer que las instituciones financieras pierdan competitividad en el mercado,
dado que los usuarios buscan opciones más económicas y estables (23).
El desempeño organizacional también se ve significativamente afectado por la rotación de
personal. En este estudio, se encontró que el 50% de los encuestados percibe un impacto negativo
de la rotación en la carga de trabajo, mientras que el 55% reporta una carga de trabajo adicional.
Estos datos son consistentes con estudios que muestran que cuando los empleados restantes
deben asumir responsabilidades adicionales, su eficiencia y satisfacción laboral disminuyen (24).
La sobrecarga laboral no solo genera estrés y desmotivación, sino que también puede reducir la
calidad del trabajo realizado, afectando el desempeño general de la institución y contribuyendo a
una posible rotación adicional, en un ciclo que se retroalimenta negativamente (25).
Además, solo el 35% de los empleados muestra altos niveles de satisfacción laboral en
instituciones con alta rotación, lo cual sugiere que la rotación no solo incrementa la carga laboral,
sino que también afecta el ambiente y el clima organizacional. Estudios previos han señalado que
la satisfacción laboral es un factor clave para la retención de empleados, y que los empleados
desmotivados tienen menos probabilidades de comprometerse con los objetivos de la
organización (26). La falta de estabilidad y la sobrecarga de trabajo aumentan la probabilidad de
que los empleados busquen otras oportunidades laborales, perpetuando así el ciclo de rotación de
personal.
El análisis de los resultados sugiere que la rotación de personal en las instituciones financieras
afecta múltiples áreas de la organización, desde la atención al cliente hasta la eficiencia operativa
y la satisfacción laboral. Este estudio coincide con investigaciones previas que subrayan la
necesidad de implementar políticas de retención de personal y mejorar las condiciones laborales
para reducir la rotación y sus efectos negativos en el desempeño organizacional . Las
instituciones financieras deben considerar estrategias que promuevan la estabilidad y el bienestar
de sus empleados, como programas de capacitación, incentivos y mejoras en el ambiente laboral,
para asegurar un servicio de calidad y una eficiencia sostenida en sus operaciones (27).
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CONCLUSIONES
La rotación de personal en el sector financiero impacta significativamente en la calidad del
servicio al cliente, un aspecto fundamental para la satisfacción y lealtad de los usuarios. Los
resultados indican que solo un 30% de los clientes recibe atención inmediata en instituciones con
alta rotación, lo cual compromete su percepción de la calidad del servicio. La falta de personal
estable afecta la consistencia y personalización de la atención, disminuyendo la eficiencia
operativa de las áreas de contacto directo con el cliente. La capacidad de respuesta se ve limitada,
lo cual puede deteriorar la reputación de la institución y su capacidad para retener a sus clientes
en un mercado altamente competitivo.
El desempeño laboral y el sistema organizacional también se ven gravemente afectados por la
rotación de personal, generando una carga de trabajo adicional para los empleados que
permanecen. Un 55% de los encuestados informa una carga adicional significativa debido a
vacantes sin cubrir, lo cual aumenta la presión sobre los empleados restantes y afecta su
satisfacción laboral. Solo un 35% de los trabajadores indica altos niveles de satisfacción laboral,
lo cual sugiere que la rotación de personal contribuye a un clima organizacional negativo. Esta
situación no solo compromete el bienestar de los empleados, sino que también puede llevar a una
disminución en la productividad general y a un aumento en la rotación, perpetuando un ciclo
problemático.
La rotación de personal conlleva elevados costos operativos para las instituciones financieras,
relacionados tanto con el proceso de selección y capacitación de nuevos empleados como con la
disminución de la eficiencia organizacional. En instituciones con alta rotación, los costos
operativos tienden a ser más altos, lo que se refleja en tarifas incrementadas para los clientes.
Esto afecta la competitividad de las instituciones en un mercado donde los usuarios son sensibles
a los costos y buscan servicios accesibles. La implementación de políticas de retención y
motivación laboral se presenta como una estrategia crucial para reducir la rotación, mejorar la
estabilidad del equipo y, en última instancia, optimizar la eficiencia operativa y la satisfacción del
cliente.
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