https://politecnicadelaciencia.com/
Edición Bianual:
Agosto 2024 - enero 2025
Vol.2 Num.4, PP. 5-17
ISSN:
3091-2008
DOI:
https://doi.org/10.56519/g2f25f22
5
REVISTA POLITÉCNICA DELACIENCIA
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DESARROLLO DE POLÍTICAS DE RECUPERACIÓN DE
CARTERA EN UNA EMPRESA – CASO PRÁCTICO
DEVELOPMENT OF PORTFOLIO RECOVERY POLICIES IN A
COMPANY – CASE STUDY
Autores
Adriana Elizabeth
Remache
1
adriana_remache_rivera@hotmail.com
1
Afiliación
Investigadora independiente,
Ecuador, https://orcid.org/0000-
0002-2422-6501
Fecha de recepción: 28-07-2024
Fecha de aceptación: 03-08-2024
Fecha de publicación: 05-08-2024
RESUMEN: La gestión efectiva de la cartera de
créditos y la recuperación de cuentas por cobrar son
aspectos fundamentales para garantizar la estabilidad y
sostenibilidad financiera de las empresas. Sin embargo, el
crecimiento de la cartera vencida representa un desafío
considerable que puede tener un impacto adverso en la
rentabilidad y el flujo de efectivo de las organizaciones. El
presente estudio aborda la problemática del crecimiento
de la cartera vencida en la empresa Opario S.A., con el fin
de identificar los factores clave que inciden en este
fenómeno. El objetivo principal de esta investigación es
diseñar y proponer políticas de gestión y recuperación de
cartera más efectivas y adaptadas a las necesidades
específicas de Opario S.A., con el fin de optimizar su
proceso de cobranza, reducir la cartera vencida y mejorar
la rentabilidad de la empresa. La investigación adoptó una
metodología de enfoque cualitativo, con un alcance
descriptivo. Se realizaron entrevistas a profundidad con
miembros del departamento de crédito y cartera,
utilizando un cuestionario estructurado que abordó
aspectos como las políticas de crédito, la evaluación del
riesgo, las condiciones económicas, la calidad del proceso
de cobranza y las características de los clientes. Los
hallazgos revelan que el 80% de los encuestados señalaron
que las políticas de crédito son inexistentes o poco claras.
Además, solo el 40% de los casos implican una revisión
sistemática del buró crediticio y en el 70% de los casos no
se verifica la propiedad del negocio del cliente. En cuanto
a la evaluación del riesgo, el 85% de las evaluaciones se
limitan únicamente a los datos de compra del cliente. Por
otro lado, solo el 30% de las empresas aplican enfoques
personalizados en su proceso de cobranza, y el tiempo
promedio de recuperación de deudas es de 45 días.
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Finalmente, el 55% de los
clientes presenta patrones
de pago inconsistentes y
el 40% tiene antecedentes
crediticios problemáticos.
En conclusión, los
resultados de la
investigación evidencian
la necesidad de fortalecer
y mejorar los procesos de
gestión de créditos y
recuperación de cartera
en Opario S.A., a través
del diseño e
implementación de
políticas más efectivas y
adaptadas a las
necesidades específicas de
la empresa.
Palabras clave: Cartera
vencida, crédito, gestión,
auditoria, incobrable.
ABSTRACT:
Effective loan portfolio
management and
accounts receivable
recovery are key to
ensuring the financial
stability and
sustainability of
companies. However, the
growth of the past-due
portfolio represents a
considerable challenge
that can have an adverse
impact on the
profitability and cash
flow of organizations.
This study addresses the
problem of the growth of
nonperforming loans in
Opario S.A., in order to
identify the key factors
that affect this phenomenon. The main objective of this
research is to design and propose more effective portfolio
management and recovery policies adapted to the specific
needs of Opario S.A., in order to optimize its collection
process, reduce the overdue portfolio and improve the
company's profitability. The research adopted a
qualitative approach methodology, with a descriptive
scope. In-depth interviews were conducted with members
of the credit and portfolio department, using a structured
questionnaire that addressed aspects such as credit
policies, risk assessment, economic conditions, quality of
the collection process and client characteristics. The
findings reveal that 80% of respondents indicated that
credit policies are non-existent or unclear. In addition,
only 40% of the cases involve a systematic credit bureau
review, and in 70% of cases the client's business ownership
is not verified. In terms of risk assessment, 85% of the
assessments are limited only to the customer's purchase
data. On the other hand, only 30% of the companies apply
personalized approaches in their collection process, and
the average debt recovery time is 45 days. Finally, 55% of
customers have inconsistent payment patterns and 40%
have problematic credit histories. In conclusion, the
results of the research show the need to strengthen and
improve the credit management and portfolio recovery
processes at Opario S.A., through the design and
implementation of more effective policies adapted to the
specific needs of the company.
Keywords: Past-due portfolio, credit, management, audit,
uncollectible.
INTRODUCCIÓN
La mejora de las políticas de recuperación de cartera en
Opario S.A. se manifiesta como un asunto de vital importancia
en el contexto empresarial contemporáneo, donde la gestión
del crédito y la recuperación de cuentas por cobrar han
adquirido un papel fundamental para garantizar no solo la
estabilidad, sino también la sostenibilidad financiera de las
organizaciones en un entorno cada vez más competitivo. En
un escenario donde las empresas buscan incrementar sus
ventas mediante la concesión de crédito a sus clientes, se
enfrentan simultáneamente al considerable desafío de la
morosidad y la acumulación de cartera vencida (1). Esta
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situación puede tener un
impacto adverso
significativo en su
rentabilidad, así como en el
flujo de caja disponible,
aspectos que son cruciales
para la operativa cotidiana
de cualquier negocio (2).
Además, esta problemática
se complica aún más
cuando los clientes
incumplen con sus
compromisos de pago. Este
incumplimiento no solo
genera pérdidas
económicas inmediatas y
directas, sino que también
puede comprometer la
capacidad de la empresa
para cumplir con sus
propias obligaciones
financieras, creando un
efecto dominó que afecta la
operativa diaria y la
estabilidad general de la
organización (3). Desde
este punto de vista, se hace
evidente que la gestión
adecuada de la cartera
vencida no puede ser
subestimada, ya que su
mala administración puede
conducir a una disminución
en la confianza de los
inversores y a un deterioro
en la reputación de la
empresa en el mercado.
Históricamente, las
empresas han
implementado una
variedad de estrategias para
mitigar el riesgo de impago,
que van desde la
realización de análisis exhaustivos de solvencia crediticia
hasta la creación de políticas claras y definidas de gestión de
cartera (4). Sin embargo, el entorno económico en constante
evolución, junto con la creciente competitividad del mercado,
exige una revisión y actualización continua de estas políticas
para garantizar su efectividad a lo largo del tiempo, por ende,
la literatura existente subraya que una gestión proactiva y bien
estructurada de las cuentas por cobrar puede marcar una
diferencia notable en la recuperación de deudas, lo que influye
de manera positiva en la sostenibilidad financiera de la
empresa (5).
En este contexto, el objetivo primordial de esta investigación
se centra en diseñar y proponer políticas de gestión y
recuperación de cartera que sean más efectivas y que se
adapten a las necesidades específicas de Opario S.A. Esto
permitirá optimizar su proceso de cobranza, reducir la cartera
vencida y, en consecuencia, mejorar la rentabilidad de la
empresa. Para alcanzar este propósito, se plantean variables
fundamentales que incluyen las características del cliente, las
políticas de gestión en vigor y los factores tanto internos como
externos que pueden influir en el incumplimiento de pagos (6).
Asimismo, identificar y analizar estas variables no solo
permitirá abordar la problemática de la morosidad de manera
efectiva, sino que también proporcionará un marco de
referencia sólido y confiable para tomar decisiones informadas
en la gestión del crédito en el futuro.
A medida que se profundiza en este análisis, es importante
considerar no solo la situación financiera de los clientes, sino
también su comportamiento y patrones de pago. Esto implica
realizar un seguimiento continuo de las cuentas por cobrar y
mantener una comunicación abierta y honesta con los clientes,
lo que puede facilitar la resolución de problemas antes de que
se conviertan en morosidad (7). Además, la implementación
de tecnologías avanzadas para el análisis de datos puede
proporcionar información valiosa que permita a Opario S.A.
anticiparse a los problemas de impago y ajustar sus políticas
de crédito en consecuencia, creando así un ciclo de
retroalimentación positiva que mejore la gestión financiera de
la empresa.
Este enfoque integral, que incluye la consideración de
diversos factores tanto internos como externos, no solo
beneficiará a Opario S.A., sino que también contribuirá al
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fortalecimiento del tejido
empresarial en su conjunto.
Al promover un entorno
más saludable y
competitivo en el mercado,
la empresa no solo podrá
adaptarse a las nuevas
realidades del sector, sino
que también podrá
establecer un modelo de gestión que sirva como referencia
para otras organizaciones. Así, la investigación no solo busca
abordar los problemas actuales de recuperación de cartera,
sino que también pretende establecer un camino hacia la
innovación en la gestión del crédito, impulsando un cambio
que permita a Opario S.A. prosperar y mantener su relevancia
en el futuro.
MATERIALES Y MÉTODOS
Método de investigación:
El enfoque adoptado en esta investigación es de naturaleza cualitativa, lo que se justifica
plenamente debido a que el objetivo central de este tipo de estudio es comprender en profundidad
las diversas perspectivas, experiencias y opiniones de los participantes involucrados. Este
enfoque permite capturar información rica y contextual sobre el fenómeno en cuestión,
centrándose en la profundidad y la complejidad de los datos obtenidos a través de las
interacciones directas con los sujetos de investigación (7,8).
Con el propósito de abordar de manera efectiva la problemática planteada en la investigación, se
estableció un alcance descriptivo, cuyo objetivo es describir y comprender las características,
experiencias y percepciones vinculadas al crecimiento de la cartera vencida en empresas que
brindan servicios financieros. Este enfoque proporciona la base necesaria para realizar un análisis
exhaustivo de los diversos factores identificados que inciden en esta problemática.
Población y entorno:
En términos de población, se llevó a cabo un trabajo con un grupo de individuos seleccionados
mediante un enfoque de muestreo teórico, lo que implica la realización de entrevistas hasta
alcanzar un punto de saturación de datos. Esto significa que se continuó con la recolección de
información hasta que se comenzaron a observar repeticiones de patrones y temas emergentes,
asegurando así una comprensión adecuada y profunda del fenómeno investigado. Este método
permite la captura de una diversidad de perspectivas y la exploración profunda de las
experiencias de los participantes.
El entorno en el que se desarrolló la investigación se ubicó en diversas empresas de servicios
financieros, situadas en áreas urbanas genéricas. Esta elección garantiza tanto la confidencialidad
como el anonimato de los participantes, aspectos esenciales para fomentar un ambiente de
confianza durante las entrevistas. Las entrevistas se llevaron a cabo en un ambiente cómodo y
neutral, propicio para fomentar la apertura y la sinceridad en las respuestas obtenidas.
Recopilación de datos:
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Como instrumento principal para la recopilación de datos, se utilizó un cuestionario estructurado
que contenía una serie de preguntas abiertas, complementadas con un check list de temas a
abordar durante las entrevistas. Este cuestionario se diseñó meticulosamente con el fin de medir
distintos factores que pueden influir en el crecimiento de la cartera vencida. Las secciones del
cuestionario se especifican a continuación:
1. Políticas de préstamo: En esta sección, se exploraron los documentos revisados, los plazos
y los montos analizados para la aceptación de crédito a un cliente. Se indagó sobre la
claridad y la transparencia de estas políticas.
2. Evaluación de riesgos: Este apartado abordó los métodos utilizados para evaluar la
capacidad crediticia de los clientes, incluyendo aspectos como el buró crediticio, el
análisis de ingresos, el historial crediticio y la relación entre la deuda y los ingresos.
También se indagó sobre el uso de indicadores cuantitativos, tales como el índice de
morosidad y el porcentaje de préstamos incobrables.
3. Condiciones económicas: Se indagó sobre la opinión de los participantes respecto a cómo
los indicadores económicos proporcionan información relevante sobre el entorno en el
que operan las empresas financieras, considerando factores macroeconómicos como el
crecimiento del PIB, la tasa de desempleo, la inflación y los índices de confianza
empresarial.
4. Calidad del proceso de cobranza: En esta sección se evaluaron indicadores como el
tiempo promedio de cobranza, la proporción de deudas efectivamente recuperadas, el
porcentaje de acuerdos de pago alcanzados y la satisfacción del cliente con respecto al
proceso de cobranza.
5. Características del cliente: Se exploraron aspectos relevantes como la edad del cliente, su
historial crediticio, la estabilidad del negocio que maneja y su historial con otros
proveedores.
Es importante adaptar las medidas y técnicas de medición a cada factor específico y utilizar una
combinación de enfoques cuantitativos y cualitativos para obtener una comprensión completa de
su impacto en el crecimiento de la cartera vencida. En la Tabla 1 se resumen estas secciones con
sus respectivos criterios.
Tabla 1: Resumen de los factores de análisis
Categoría
Criterio
Políticas de crédito
Manuales, formularios, procesos, protocolos.
Evaluación de riesgo
Capacidad de pago de clientes.
Condiciones económicas
Datos macroeconómicos, inflación, confianza empresarial.
Calidad de cobranza
Establecimiento de indicadores.
Características del cliente
Factores demográficos, condiciones del negocio.
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Este enfoque metódico asegura que la investigación brinde resultados significativos y relevantes
para el área de estudio, contribuyendo a una comprensión más profunda de los factores que
influyen en el crecimiento de la cartera vencida en las empresas de servicios financieros. A través
de este proceso riguroso, se busca no solo responder a las preguntas planteadas, sino también
aportar al cuerpo de conocimiento existente en esta área crítica de estudio. Además, se espera que
los hallazgos de esta investigación puedan servir como base para futuras investigaciones en el
campo, así como para la formulación de estrategias efectivas que ayuden a mitigar el problema de
la cartera vencida en el sector de servicios financieros.
RESULTADOS
En el presente estudio, se llevó a cabo un análisis exhaustivo de los factores que inciden en el
crecimiento de la cartera en Opario S.A. A través de entrevistas cualitativas con los miembros del
departamento de crédito y cartera, donde se identificaron cinco categorías clave: políticas de
crédito, evaluación del riesgo, condiciones económicas, calidad en el proceso de cobranza y
características de los clientes. Los resultados obtenidos ofrecen una visión integral de las
prácticas actuales y los desafíos que enfrenta la empresa en la gestión de su cartera.
Tabla 1: Análisis de Políticas de Crédito
Aspecto Evaluado
Resultado
Existencia de
Políticas de Crédito
Se constató que el 80% de los
encuestados señalaron que las
políticas son inexistentes o poco
claras.
Revisión del Buró
Crediticio
Solo el 40% de los casos
implican una revisión
sistemática del buró crediticio
Verificación de
Propiedad del
Negocio
En el 70% de los casos, no se
realiza la verificación de si el
local del cliente es propio o
arrendado.
Veracidad de la
Información
Proporcionada
Un 65% de los vendedores
admitieron que, en ocasiones, se
proporciona información
inexacta para la aprobación de
créditos.
La tabla revela que la mayoría de los encuestados (80%) considera que las políticas de crédito en
Opario S.A. son poco claras o inexistentes. Esto sugiere una falta de un marco normativo que
guíe la toma de decisiones en el otorgamiento de créditos, lo que puede provocar inconsistencias
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y riesgos innecesarios. Además, la baja proporción de revisiones del buró crediticio (40%) y la
escasa verificación de la propiedad del negocio (70%) indican que se están pasando por alto
aspectos críticos que podrían ayudar a mitigar el riesgo de impago.
Tabla 2: Evaluación del Riesgo
Aspecto Evaluado
Resultado
Métodos de
Evaluación
Un alto porcentaje, el 90%, de
los casos se basa únicamente en
las últimas tres compras del
cliente.
Datos Utilizados
El 85% de las evaluaciones se
limitan a los datos de compra.
Frecuencia de
Evaluación
Las evaluaciones se realizan
trimestralmente en el 75% de los
casos.
Los resultados indican que la evaluación del riesgo se basa en un enfoque limitado, utilizando
solo los datos de las últimas tres compras. Este método puede resultar engañoso, ya que un
cliente podría realizar compras grandes para obtener un crédito, pero posteriormente incumplir
con sus obligaciones. La mayoría de los encuestados (85%) también señala que solo se
consideran datos de compra, lo que limita la capacidad de la empresa para evaluar
adecuadamente la situación financiera del cliente.
Tabla 3: Condiciones Económicas
Aspecto Evaluado
Resultado
Impacto de
Condiciones
Económicas
El 60% de los encuestados
mencionaron que las
condiciones económicas tienen
un efecto negativo en el
cumplimiento de pagos.
Competitividad del
Mercado
El 70% de los participantes
señalaron que enfrentan alta
competencia en el sector de
productos de consumo.
Estabilidad
Económica de
Solo el 50% de los encuestados
consideran a sus clientes como
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Clientes
financieramente estables.
Los hallazgos reflejan que el 60% de los encuestados considera que las condiciones económicas
adversas impactan negativamente en la capacidad de los clientes para cumplir con sus pagos. La
alta competencia en el mercado (70%) también se destaca como un factor que puede afectar la
rentabilidad y la capacidad de los clientes para realizar pagos a tiempo.
Tabla 4: Calidad en el Proceso de Cobranza
Aspecto Evaluado
Resultado
Estrategias de
Cobranza
Las estrategias de cobranza
personalizadas se implementan
en solo el 30% de los casos.
Seguimiento de
Pagos
El 50% de las empresas realizan
llamadas de recordatorio antes
del vencimiento de la deuda.
Tiempo de Cobranza
Se observó que el tiempo
promedio para la recuperación
de deudas es de 45 días.
La tabla indica que solo el 30% de las empresas aplican enfoques personalizados en su proceso
de cobranza, lo que sugiere que la mayoría carece de estrategias efectivas para recuperar deudas.
Además, el tiempo promedio de recuperación de deudas es de 45 días, lo que podría ser un
indicador de ineficiencia en el proceso de cobranza.
Tabla 5: Características de Clientes
Aspecto Evaluado
Resultado
Comportamiento de
Pago
Un 55% de los clientes
presentan patrones de pago
inconsistentes.
Historial Crediticio
Problemático
Se identificó que el 40% de los
clientes tienen antecedentes
crediticios problemáticos.
Estrategias para
Clientes de Alto
Riesgo
El 80% de los encuestados
confirmaron que no se están
implementando estrategias
específicas para gestionar estos
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clientes.
Los resultados muestran que un 55% de los clientes presenta comportamientos de pago
inconsistentes, lo que indica un riesgo elevado de morosidad. Además, el 40% de los clientes
tiene antecedentes crediticios problemáticos, lo que subraya la necesidad de ser más selectivo en
el otorgamiento de créditos.
Finalmente, en la tabla 2 se presenta resumen de los factores identificados que inciden en el
crecimiento de la cartera vencida.
Tabla 2: Incidencia de carteras vencidas.
Factores identificados
Incidencia en la cartera vencidas
1
2
3
4
5
Políticas de créditos
x
Evaluación de riesgos
x
Condiciones económicas
x
Calidad de cobranza
x
Características del cliente
x
Por último, los resultados de las entrevistas indican que los factores de políticas de crédito y
características de clientes muestran resultados desfavorables en el análisis individual. La falta de
flexibilidad en las políticas de crédito y la presencia de clientes con historiales crediticios
problemáticos se identificaron como aspectos que influyen negativamente en la cartera vencida.
Estos hallazgos resaltan la importancia de revisar y mejorar las políticas de crédito y fortalecer la
evaluación del riesgo y el proceso de cobranza para optimizar la gestión crediticia y reducir la
cartera vencida (9).
DISCUSIÓN
El exhaustivo análisis realizado en el presente estudio proporciona una visión integral, detallada y
multidimensional de los diversos factores que inciden de manera determinante en el crecimiento
y deterioro de la cartera vencida de Opario S.A. Al contrastar estos hallazgos con la literatura
académica y los aportes de expertos en el campo de las finanzas y la gestión de créditos, se
pueden extraer importantes lecciones, recomendaciones estratégicas y valiosos insights para
mejorar la administración crediticia y optimizar el desempeño y la sostenibilidad de la empresa.
En primer lugar, la ausencia de políticas de crédito claras, formalizadas y estandarizadas en
Opario S.A. respalda lo expuesto por (10,11,12), quienes subrayan que la falta de un marco
normativo sólido, consistente y alineado con los objetivos organizacionales puede derivar en
inconsistencias, riesgos y toma de decisiones subóptimas en el otorgamiento de préstamos. Tal
como sugieren estos expertos en finanzas, es imperativo que Opario S.A. desarrolle y documente
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políticas de crédito específicas, detalladas y debidamente estructuradas, las cuales orienten de
manera sistemática, homogénea y controlada el proceso de aprobación, seguimiento y
administración de la cartera de créditos (13).
Asimismo, la limitada revisión del historial crediticio de los clientes y la escasa verificación de la
propiedad de los negocios evidencian la necesidad de fortalecer y robustecer los procesos de
evaluación y análisis del riesgo crediticio, en línea con lo propuesto por (14). Estos expertos en
gestión de riesgos enfatizan la importancia de considerar un conjunto más amplio, diversificado y
exhaustivo de variables en la evaluación crediticia, más allá de los datos de compra, con el fin de
obtener una visión más completa, precisa y fundamentada del perfil de riesgo de los solicitantes,
permitiendo así una toma de decisiones más informada y acertada.
En cuanto a las condiciones económicas, los resultados del estudio concuerdan con lo expuesto
por (15,16,17), quienes destacan que los ciclos económicos, las fluctuaciones macroeconómicas y
la dinámica competitiva del mercado pueden tener un impacto significativo, determinante y
multifacético en la capacidad de pago y solvencia de los clientes. En este sentido, Opario S.A.
debe desarrollar estrategias de crédito más flexibles, adaptativas y sensibles a las variaciones del
entorno, tal como recomiendan estos expertos en economía, a fin de mitigar los efectos adversos
de la coyuntura económica y mantener la sostenibilidad y rentabilidad de su cartera (18,19).
Por otro lado, la falta de estrategias de cobranza personalizadas y la lentitud en los tiempos de
recuperación de deudas evidencian la necesidad de mejorar la calidad, efectividad, eficiencia y
proactividad del proceso de cobranza, tal como sugieren (20,21). Estos expertos en gestión de
créditos enfatizan la importancia de implementar enfoques más diferenciados, orientados al
cliente y centrados en la recuperación oportuna de la cartera morosa, con el objetivo de optimizar
los índices de recuperación y minimizar las pérdidas asociadas al incumplimiento (22,23).
Finalmente, los hallazgos relacionados con las características de los clientes, como los patrones
de pago inconsistentes y los antecedentes crediticios problemáticos, respaldan lo expuesto por
(24,25), quienes subrayan la necesidad de establecer criterios más rigurosos, selectivos y
exhaustivos en la aprobación de créditos, así como desarrollar estrategias específicas,
personalizadas y proactivas para gestionar a los clientes catalogados como de alto riesgo, con el
fin de mitigar la exposición y el impacto negativo de este segmento en la cartera.
CONCLUSIONES
El estudio reveló que la mayoría de los encuestados (80%) considera que las políticas de crédito
en Opario S.A. son poco claras o inexistentes, lo que sugiere una falta de un marco normativo
que guíe la toma de decisiones en el otorgamiento de créditos. Esto se relaciona directamente con
el objetivo de diseñar y proponer políticas de gestión y recuperación de cartera más efectivas y
adaptadas a las necesidades específicas de la empresa.
Los resultados indican que la evaluación del riesgo se basa en un enfoque limitado, donde el 85%
de las evaluaciones se limitan únicamente a los datos de compra del cliente, sin considerar
aspectos clave como el historial crediticio, los ingresos y la estabilidad financiera. Esta situación
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evidencia la necesidad de fortalecer los procesos de análisis y evaluación del riesgo, tal como lo
plantea el objetivo de la investigación.
En cuanto a la calidad del proceso de cobranza, se observó que solo el 30% de las empresas
aplican enfoques personalizados, y el tiempo promedio de recuperación de deudas es de 45 días.
Estos hallazgos resaltan la importancia de implementar estrategias de cobranza más proactivas y
efectivas, con el fin de optimizar los índices de recuperación y reducir la cartera vencida, tal
como se establece en el objetivo central del estudio.
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